MANAŽÉR VO SVETE EMÓCIÍ – SLON V PORCELÁNE?
Obvykle vtedy, keď je to najviac potrebné, empatie sa ľuďom nedostáva. Aby mohli ľahšie zvládať kritické situácie, je schopnosť empatie vyložene nápomocná. Prečo sa nám ale tak často nedarí byť empatickí? Najväčším zabijakom empatie sú stres, tlak, únava a emócie ako zlosť, hnev a strach. Za týmito silnými emóciami sa často skrývajú nenaplnené potreby a neuvedomené postoje, predsudky a hodnotenie: blokujú našu schopnosť vcítiť sa do druhého. Pretože sa sústreďujeme na vlastné ciele, nedarí sa nám zaoberať sa tým druhým. Ale aj kultúra, v ktorej žijeme, zohráva svoju rolu: emócie do biznisu nepatria, tam platia len faktické argumenty; ukázať emócie je prejavom slabosti atď. Manažéri s takýmto postojom sa tak potom vo svete emócií pohybujú ako slony v porceláne.
Emócie sa totiž vypnúť nedajú. Ukázať porozumenie neznamená automaticky súhlasiť. To si ľudia často mýlia. Umenie spočíva v tom, byť empatickí a zároveň jasný aj konkrétny vo vecnej rovine. Empatia je veľmi podceňovanou manažérskou kompetenciou, čo potvrdzujú naše zistenia z Assessment Centre a manažérskych kurzov. Dobrá správa však je, že empatia je osvojiteľná zručnosť: pokiaľ ju chcete zlepšiť, je len na vás, či sa vám to podarí .
DÔLEŽITÝM KĽÚČOM K EMPATII JE POROZUMENIE VLASTNÉHO PREŽÍVANIA
Jednou z rolí manažéra je tímový kouč, ktorý sa má starať o rozvoj tímu, ktorý vedie. Myslím si, že budovať vzťahy bez empatie nie je možné: empatia je súčasťou emocionálnej inteligencie každého z nás. Ak manažér chce budovať a udržiavať vzťahy, môže rátať s mnohými neznámymi, ale minimálne jedna premenná mu musí byť známa – tou premennou je on sám. Vedenie ľudí vyžaduje vysokú úroveň seba-poznania. Keď sa jedná o náš sebaobraz, radi si ho trochu prikrášľujeme, robíme si ilúzie. Prežívanie, myslenie, konanie a vzťahy nie sú riadené len racionálnymi a uvedomenými motívmi. Sme viac menej aj produktmi iracionálneho, neuvedomeného. Predstava, že sme riadení aj emóciami, ktoré úplne nepodliehajú našej kontrole, je pre mnohých manažérov ťažko akceptovateľná. Mnohí jednoducho len „fungujú“, nevedia, čo cítia a už vôbec netušia, čo cítia druhí.
Kompetentný manažér si pravidelne kladie otázky: Aké mám predstavy o dobrom vedení? Čo ma motivuje? Kde som najviac zraniteľný? Viem počúvať? Čo nevidím? Ako ma vníma okolie? Ako narábam s mocou, vplyvom, konkurenciou, výkonom, záťažou, slabosťami a pocitmi a ako toto všetko ovplyvňuje kultúru môjho tímu a celej organizácie? Schopnosť a ochota odpovedať si na tieto otázky určujú kvalitu jeho riadenia.
Aj najlepšie vyškolený manažér, absolvent mnohých tréningov manažérskych zručností, motivácie, delegovania a iných seminárov týkajúcich sa vedenia ľudí, veľmi ľahko stroskotá, ak nerozumie, že na niektorých ľudí alebo v určitých situáciách reaguje neprimerane agresívne, neadekvátnou obranou alebo neúmyselne vysiela do okolia falošné signály, pretože nemá zrkadlo vo forme otvorenej spätnej väzby.
Miera seba-poznania manažérov formuje štýl vedenia a kultúru organizácie. Neexistuje úplná objektivita ani absolútna pravda – jestvuje iba individuálna subjektívna predstava. Organizácia je taká, aký je jej manažment, je to projekcia jeho vnútorného sveta. Ľudia majú veľmi citlivé senzory na to, kedy im druhí ukazujú svoje pravé ja a kedy nie. Je jedno, či je to šéf predstavenstva alebo robotník, na otvorenosť druhého reagujú ako seizmograf. Autentickí sme iba vtedy, keď poznáme sami seba a máme jasno v tom, prečo konáme tak, ako konáme, čo nás motivuje a čo nie. Autentickosť je elementárnym predpokladom dobrého vedenia, ak manažér nie je autentický a nie je príkladom pre ostatných, dôsledky sa môžu prejaviť v celom sociálnom systéme. Optimizmus a dôvera majú na zamestnancov pozitívny účinok. Mnohé organizácie však žijú v atmosfére cynizmu, ktorý im neprinesie nič dobré – produktom býva len nízka výkonnosť a demotivovaní ľudia.
Stretávam sa so všeobecnou predstavou, že manažér musí byť ako skala v silnom príboji, nič ho nezničí, všetko vydrží. Praktický život však ukazuje, že to tak nie je. Aj manažér je len človek so svojimi túžbami, radosťami, smútkami aj strachmi. Mnohí z nich sa snažia vyhnúť konfliktom a nedorozumeniam, majú silnú potrebu byť obľúbení a očakávajú úctu zo strany svojich kolegov aj nadriadených.
Čo sa týka emocionálneho prežívania, môžeme často pozorovať dva extrémy. Jeden extrém môžeme sledovať vo firmách, kde sa od zamestnancov často očakáva, že svoje emócie potlačia alebo ignorujú. Na jednej strane je to pochopiteľné, pretože vo firme ide o dosahovanie konkrétnych vecných cieľov – a pritom by emócie len „zavadzali.“ Žiaľ to nie je vždy možné. Okrem toho sú emócie vždy súčasťou konfliktov a konflikty organizácia pre svoj rozvoj nevyhnutne potrebuje. Emócie existujú, či sa nám to páči, alebo nie. Ich potláčanie vedie k tomu, že sa zosilnia. Bývajú vyjadrované cez sarkazmus, iróniu či demotiváciu. Alebo sa prejavia, keď to nečakáme a obyčajne vo forme emočného výbuchu.
Tým sme sa dostali k druhému extrému: k nekontrolovanému a často bezohľadnému emočnému výbuchu. K tomu v pracovnom prostredí prichádza síce zriedkavejšie, ale je možné ho pozorovať v správaní ľudí, ktorí majú formálnu moc voči tým, ktorí ju nemajú. Tieto emocionálne výbuchy môžu mať formu výčitiek, všeobecných obviňovaní a osočovania, z dôvodu straty kontroly nad vlastnými emóciami. Samozrejme, že takéto správanie vedie k zraneniam, ochoreniam a vyvoláva agresivitu u „adresátov“ výbuchov – ale v konečnom dôsledku aj k výčitkám svedomia a pocitom viny na strane agresorov.
Oba extrémy sú problematické. Niekde uprostred nich sa nachádza určitý ideál pozitívneho zvládania emócií: hovoríme o emočnej inteligencii (EQ).
VÝSKUMY UKÁZALI, ŽE EQ JE PRE ÚSPEŠNEJŠÍ A SPOKOJNEJŠÍ ŽIVOT DÔLEŽITEJŠIA AKO KOGNITÍVNA IQ.
Je dôležité, aby človek nepotlačoval svoje emócie, ale naopak aby ich vedome vnímal. Štúdie ľudí, ktorým bol odstránený limbický systém ukazujú, že aj napriek tomu, že zostali intelektuálne nepoškodení, ich vzťahy však stroskotali a pracovne sa nedokázali pozviechať. Na základe nedostatku vnímania seba boli úplne bez schopnosti prežívať a prakticky neschopní rozhodovať, pretože emócie sú potrebné na rozhodovanie. Dá sa povedať, že emócie sú kľúčom k nášmu rozhodovaniu. Prax ukazuje, že rozhodnutia, ktoré prijímame na základe emocionálnych impulzov sú oveľa lepšie, ako keď svoje prežívanie ignorujeme.
Zároveň je dôležité, emócie kontrolovať a riadiť. Keď človek dokáže slovami popísať, čo sa v ňom deje, môže byť pre svoje okolie úplne zrozumiteľný. Precvičovaním sa táto zručnosť dá veľmi dobre trénovať: najmä ak chcete vysloviť kritiku, budete zrozumiteľní a poviete, čo sa vám nepáči nekonfrontačným spôsobom.
Pri riešení konfliktov je empatia rozhodujúcim faktorom. Ide o schopnosť vcítiť sa do druhého človeka – to znamená vnímať pocity a potreby druhého a porozumieť ich. Vyžaduje schopnosť pozorovať, vnímať neverbalitu partnera, v ktorej sa emócie odrážajú silnejšie, ako vo verbálnom prejave.
Súčasťou EQ je aj vaša schopnosť zvládať emócie druhých. To znamená, verbalizovať emócie a druhému pomocou zrkadlenia jeho pocitov ukázať, že ste ho emocionálne porozumeli a akceptujete jeho prežívanie.
| 11 TIPOV AKO ZLEPŠIŤ VAŠU SCHOPNOSŤ EMPATIE |
|---|
VENUJTE EMPATII NÁLEŽITÚ POZORNOSŤEmpatiu nepotrebujete len na to, aby ste zistili, ako je váš kolega práve naladený. Empatia zlepšuje vašu spoluprácu s vašimi spolupracovníkmi. Pretože ak rozumiete, čo si druhí mysli a cítia, môžete zabrániť vzniku zbytočných konfliktov, resp. môžete ľahšie vychádzať s druhými a riešiť prípadné vzniknuté konfliktné situácie. |
PREJDITE SA OBČAS V MOKASÍNACH SVOJICH KOLEGOVZ času na čas prevezmite úlohy svojich spolupracovníkov. Postavte sa na recepciu, sadnite si do call centra a reagujte na otázky klientov, alebo strávte jednu šichtu pri páse, vo výrobe. Naučíte sa tak, čo znamená, vidieť svet z inej perspektívy a lepšie porozumiete aj ich prežívaniu. |
ZAMÝŠĽAJTE SA NAD VLASTNOU SCHOPNOSŤOU EMPATIEPodstupujte pravidelnú sebareflexiu a spytujte sa sami seba, ako ste reagovali v náročných situáciách. Prečo je pre vás ťažké, vcítiť sa v určitých konkrétnych situáciách do druhého človeka? Podliehate vtedy vlastným silným emóciám? Majú tieto emócie súvis s tým, ako hodnotíte toho druhého? |
ZAMÝŠĽAJTE SA NAD VLASTNÝM SPRÁVANÍMSpätne, ale aj pred tým, než vstúpite do interakciu s druhým človekom, sa pýtajte: Ako by mohlo to, čo hovorím a robím, pôsobiť na mňa samého, keby som bola v koži toho druhého? Aké pocity môže moje správanie u neho vyvolať? Aké reakcie by pripadali do úvahy? |
UČTE SA ROZUMIEŤ NEVERBÁLNYM SIGNÁLOMPozorne sledujte ľudí vo svojom okolí: ako sa tvária, čo hovorí ich držanie tela, gestikulácia, čo počujeme v ich intonácii? Čo z toho viete odvodiť? Dôležité je, aby ste nevyhodnocovali jednotlivé signály, ale sústredili sa na to, ako na vás pôsobí celkový obraz, ale buďte si vedomí toho, že sa jedná len o vašu vlastnú interpretáciu. |
AKTÍVNE POČÚVAJTEPozorne počúvajte svojho partnera, sústreďte sa na to, čo hovorí. Svoju pozornosť mu dávajte najavo aj neverbálne. Mal by cítiť, že ho chcete porozumieť: udržiavajte očný kontakt, zrkadlite jeho neverbalitu (ale pozor, nie nasilu). |
VCÍŤTE SA DO PREŽÍVANIA DRUHÉHOPokúste sa vcítiť sa do pocitov svojho partnera, odložte svoje vlastné hodnoty, názory a predsudky. Skúste pochopiť, ako a prečo koná ten druhý, ako koná a čo pritom prežíva. Dôležité je, že s tým nemusíte vôbec súhlasiť, dôležité je len zachytiť a porozumieť, ako to ten druhý „má“.Samotné vcítenie sa však ešte neznamená empatiu. Stáva sa ňou až vtedy, keď zážitok spoločného naladenia s druhým vedome spracujeme a súvislosti, ktoré sme pochopili nejako pomenujeme a vysvetlíme si ich. |
REŠPEKTUJTE CHCENIE DRUHÉHOAk sa človek, ktorého chceme empaticky porozumieť uzavrie do seba a nechce zo svojho prežívania nič zverejniť, empatia sa nemôže rozvinúť. Keď ale druhý človek zistí, že sa ho usilujeme pochopiť preto, aby sme mu pomohli, potom bude s veľkou pravdepodobnosťou na nás reagovať. Je zraňujúce, ak sa druhého snažíme pochopiť len na základe jeho vonkajšieho správania a prisudzujeme mu také motívy, ktoré sa vo všeobecnosti predpokladajú. Každý človek je jedinečný a má svoj vlastný vnútorný svet, kde nemusí platiť bežná logika. Empatia prejavujúca sa v bežnom živote má prirodzené hranice. Ľudia sa neusilujú o väčšiu empatiu, než akú si situácia vyžaduje. Bežne tiež neumožňujú iným ľuďom, aby ich empaticky vťahovali do svojho sveta. |
POKÚSTE SA ZACHYTIŤ NEUSPOKOJENÉ POTREBYZa obvineniami sa často skrývajú neuspokojené potreby a človek ich sám nezvykne zverejňovať. Skúste ich teda zachytiť: „Radi by ste už v tej veci mali viac jasno, nemám pravdu? Dobre by vám padlo, keby ste si už mohli oddýchnuť.“ |
VYJADRITE VERBÁLNE AJ VY SVOJE POCITY A POTREBYMajte odvahu, vyjadriť v rozhovore svoje vlastné prežívanie či potreby: „Som sklamaná, pretože som si myslela, že vás tá nová úloha nadchne“. Iba tak môže vás partner lepšie porozumieť, čo sa deje s vami. |
KONAJTE EMPATICKYJe dobré si premyslieť, kým oslovíte partnera napr. s jeho zármutkom, či ste sami pripravení vhodne zachytiť jeho reakciu. Ak máte pochybnosť, nechajte to radšej tak. Dôležité je však, aby empatický rozhovor vyústil do nejakej konkrétnej stratégie (aj keď niekedy tomu druhému padne dobre aj to, že bol len empaticky zachytený). Môžete partnera napr. požiadať: „Prosím dajte mi hneď vedieť, keď budete odo mňa potrebovať...“ alebo pátrať po potrebách: „Ako by som vám mohla pomôcť, aby...?“ |
NEMÝĽTE SI EMPATIU SO SÚCITOM
Empatia nie je súcit, ľútosť, ani telepatia. A keďže empatia nie je žiadna paranormálna schopnosť, môže sa ju naučiť skoro každý. Bežný človek má určité empatické schopnosti a k životu mu to stačí. Ale skupina pracovných profesií, ktoré pracujú s ľuďmi, by mali mať empatické schopnosti na nadpriemernej úrovni, inak nemôžu efektívne dosahovať požadované výsledky. A manažéri do tejto skupiny určite patria. Manažérsky úspech je totiž podmienený úspechom ľudí, ktorých manažéri vedú. Byť empatickým manažérom znamená pomáhať ľuďom lepšie robiť svoju prácu, mať z nej radosť, žiť lepší a spokojnejší život. Alebo si myslíte, že nie?
Autorka publikovala tento článok aj v časopise Zisk manažment 5/2015
