Ak vznikol problém, nehľadajme vinníka
EFEKTÍVNY NÁSTROJ NA VEDENIE TÍMOVEJ DISKUSIE
Priveľké analyzovanie chýb často sťaží pochopenie riešenia. Namiesto neustáleho kritizovania vzniknutých chýb sa tímy fokusujú pomocou časovej línie priamo na budúcnosť – a na opatrenia, ktoré sú na zvládnutie problému skutočne nápomocné.
Mnoho ľudí reaguje na chybu dôkladnou analýzou: chcú sa dopátrať prečo sa to nepodarilo, aby sa v budúcnosti vyhli opakovaniu chyby. Pokiaľ dochádza k technickým výpadkom na zariadeniach, je analýza chýb veľmi dobrou metódou avšak pri chybách v spojitosti s medziľudskými procesmi, s ktorými sa najčastejšie stretávame, väčšinou zlyháva. Každý má svoj subjektívny názor na to, kto je vinný a tento fakt robí diskusie o dosiahnutom neúspechu často zdĺhavé a neproduktívne.
OBLASŤ POUŽITIA NÁSTROJA A STANOVENIE CIEĽA
Cieľom cvičenia „Manažment chýb“ je posúdenie domnelých chýb z iných perspektív, čím sa riešiteľskému tímu rozšíri priestor pre viacero možností a pomôže mu nabrať odvahu do ďalšej práce. Tímy nabáda vypracovať konkrétne kroky, ktoré umožnia v blízkej budúcnosti zlepšenie danej situácie.
Cvičenie môže byť zrealizované vždy, keď sa počas mítingu alebo workshopu identifikuje určitá chyba alebo špecifický zážitok, ktorý účastníkom spôsobuje záťaž. Intervencia je vhodná predovšetkým pre tím, ale je možné ju zrealizovať aj so skupinou jednotlivcov: pritom sa každý koncentruje na svoju vlastnú chybu a zdieľa svoje skúsenosti z cvičenia s ostatnými. Takýto postup je vhodný napríklad na workshope manažérov s programom „analýza vlastných chýb a chýb spolupracovníkov“ alebo ak je témou stretnutia „kultúra chýb v organizácii“.
Toto cvičenie je zmysluplné už pri dvoch účastníkoch, ideálne je pre skupiny do desať osôb. Pri skupinách s väčším počtom ako desať trvá intervencia veľmi dlho, pretože všetci majú dostať šancu vyjadriť svoj názor. V takom prípade je lepšie, keď vedúci tímu, manažér alebo moderátor skupinu rozdelí a jednotlivé výsledky pospája s účastníkmi neskôr.
PRÍPRAVA CVIČENIA
S počtom účastníkov sa mení aj čas, ktorý by mal moderátor naplánovať pre cvičenie. Pri skupine do desať účastníkov potrebujete minimálne 75 minút. Špeciálny materiál sa nevyžaduje, moderátor potrebuje len zaznamenávať výsledky: buď na flipchart alebo ešte lepšie na moderačné kartičky a nástenku.
Potrebný je najmä dostatok voľného miesta na podlahe seminárnej miestnosti: Na nej označí moderátor na začiatku cvičenia časovú líniu lepiacou páskou alebo dlhým lanom a pripraví moderačné kartičky troch farieb. Pre prezentáciu otázok môže použiť buď flipchart alebo projektor. Užitočný je aj fotoaparát: je vhodný na dokumentáciu výsledkov.
PODROBNÝ POPIS CVIČENIA
Na začiatku cvičenia je veľmi dôležité, aby moderátor pozorne počúval „PROBLEM-TALK“ účastníkov workshopu, pričom „PROBLEM-TALK“ je rozprávanie o probléme, jeho príčinách a dopadoch. Po chvíli sa moderátor (alebo vedúci tímu) spýta, či by si neskúsili špeciálne cvičenie s trochu „nezvyčajnými“ otázkami. Potom je možné uviesť cvičenie napríklad slovami: „Skúsme teraz spoločne identifikovať priebeh udalostí na časovej línii.“
1. ČASOVÁ LÍNIA
Moderátor označí najmenej 2,5 metrov dlhú časovú líniu lepiacou páskou alebo dlhým lanom na podlahe seminárnej miestnosti. Čím viac členov má skupina, tým dlhšia by línia mala byť.
2. KARTIČKY
Každý účastník dostane od moderátora tri rôznofarebné moderačné kartičky. Vždy jedna farba reprezentuje udalosť (alebo domnelú chybu), druhá farba prítomnosť a tretia určitý čas v budúcnosti, kedy bude daná udalosť zvládnutá.
Úlohou účastníkov je zoradiť kartičky na časovej línii tak, ako subjektívne vnímajú respektíve predvídajú časový sled. Moderátor by mal pripustiť diskusie medzi účastníkmi a zasiahnuť len ak diskusia prestane byť zrozumiteľná, alebo medzi účastníkmi budú veľké názorové rozdiely. V prípade zásadných názorových rozdielov platí princíp: odhad každého účastníka je považovaný za správny, ale je potrebné dospieť ku kompromisu.
3. BUDÚCNOSŤ
Teraz moderátor požiada účastníkov, aby sa postavili na „bod zvládnutia“ – teda tam, kde bude umiestnená väčšina moderačných kartičiek pre označenie budúcnosti. Skupina sa môže zoskupiť voľne okolo bodu. Všetci stoja, moderátor prezentuje prostredníctvom projektora alebo flipchartu nasledovné otázky, ktoré sú zámerne postavené tak, akoby sa účastníci pýtali samých seba:
- Na čom zbadáme, že chybu sme prekonali? (Prestávka)
- Na čom to zbadajú ostatní – nadriadení, iné pracovné tímy, konkurenti, zákazníci atď.?
Dodatočnou pomôckou môže byť, že moderátor vyzve účastníkov, aby si predstavili, že zrazu akoby zázrakom nastal okamžik zvládnutia problému a že následne opäť stretnú moderátora tohto workshopu a informujú ho, ako napriek vtedajšej zlej situácii sa všetko lepšie vyvinulo ako očakávali. Majú popísať, ako vyzerá situácia teraz po zvládnutí problému a pri rozprávaní použijú formu minulého času.
- Čo sme sa naučili?
- Na tomto mieste sa ponúka ďalej rozvinúť tento myšlienkový experiment. Ako dosiahli účastníci takú zmenu? Čo spravil každý jeden z nich, že sa taká zmena zrealizovala? A čo vedia dnes (teda vo fiktívnej budúcnosti), čo predtým nevedeli?
Moderátor zbiera príspevky účastníkov (konštruktívne aj pesimistické) na flipcharte alebo na moderačných kartičkách a dáva ich na viditeľné miesto tak, aby boli všetkým prístupné, napr. na nástenku.
4. MINULOSŤ
Následne sa účastníci odoberú do prítomnosti, kde si kladú nasledovné otázky:
- Čo sme dosiaľ robili správne, že sa chyba neprihodila už skôr?
- Čo sa nám – potom ako sa chyba stala – už podarilo zvládnuť?
Aj tu zbiera moderátor odpovede účastníkov na kartičkách alebo na flipchart a sprístupňuje ich všetkým ostatným, podľa možnosti v dostatočnej vzdialenosti od výsledkov prvého kola otázok. Môže sa stať, že spočiatku účastníkom bude zaťažko nájsť niečo pozitívne, pretože chyba alebo negatívna udalosť všetko zatieňuje. Tu im musí moderátor poskytnúť čas, aby sa pripravili na drastickú zmenu perspektívy. Keby boli všetci skutočne presvedčení, že nespravili nič dobre – čo sa nestáva často – moderátor túto časť cvičenia ukončí (nesmie rozmýšľať za svojich účastníkov). Namiesto toho im zloží kompliment za ich výdrž a prejde k ďalšej časti cvičenia.
5. ĎALŠIE KROKY
Teraz bude moderátor smerovať pozornosť účastníkov opäť na fiktívnu budúcnosť, v ktorej je už chyba zvládnutá. Požiada účastníkov aby na časovej osi urobili krok k tomu bodu. Pritom si každý môže zvoliť svoju dĺžku kroku. Potom moderátor nechá účastníkov vysvetliť, ako presne vyzerá táto situácia (o jeden krok ďalej):
- Čo je inak a na čom to zbadám?
- Na čom to zbadajú iní?
Odpovede účastníkov sú zozbierané a prezentované obvyklým spôsobom.
6. METAPOZÍCIA
Nakoniec moderátor navrhne účastníkom opustenie časovej línie, aby sa na dianie mohli pozrieť z vonku. Pritom by mali dostať príležitosť krátko reflektovať doterajšie cvičenie a hovoriť o tom, čo sa asi zmenilo. Potom moderátor prezentuje poslednú otázku:
- Čo spravíme ako ďalší krok?
Výsledky sú zozbierané ako obyčajne. Ak sú vyjadrenia účastníkov veľmi všeobecné, moderátor sa vypytuje. Napr.: Máte už konkrétne nápady, ako by sa mohlo pokročiť o kus ďalej?
Ak je v tejto fáze cvičenia dostatok času a chuti do práce, môže byť zmysluplné vypracovať konkrétne opatrenia. Moderátor môže so skupinou podrobne diskutovať aj o transféri poznatkov do pracovného dňa. Na konci cvičenia si môžu účastníci prezerať svoje výsledky na nástenkách a zdokumentovať si ich ako fotoprotokol.
Komentár:
Najdôležitejší poznatok o chybách je, že „najlepšia cesta, ako sa vyhnúť chybám, je menej o nich hovoriť, ale sústrediť sa na to, čo funguje“. Takýto spôsob náhľadu na chyby, ktorý sa dá prakticky presadiť touto intervenciou pomáha dlhodobo etablovať úspešnú kultúru chýb v organizácii.
