Zdravý rast predaja

Ak ste šéfom alebo trénerom call centra, potom je tento tréning určený práve vám. Tréning je zameraný na porozumenie zákonitostiam fungovania úspešného tímu, ktoré ak budete vo svojej práci rešpektovať, dokážete cielene využívať potenciál operátorov a riadiť dynamiku svojho tímu. Uvedomíte si, že motiváciu každého operátora máte vo svojej moci a k tomu, aby ľudia v tíme pracovali radi a dobre, v podstate nepotrebujete externé motivátory. 

Tréning je zameraný na:

• Porozumenie dynamike tímu (analýza potrieb tímu (koho mám v tíme, v čom je môj tím dobrý, kde má naopak rezervy a čo z toho vyplýva)

• Individuálny partnerský prístup k operátorom (ako získať zamestnanca pre úlohy a ciele)

• Praktická motivácia (spoznajte 9 kľúčových prvkov motivácie, ktoré máte plne vo svojej moci)

• Vzťahy medzi nami (ako rozpoznať vlastné obranné správanie, jeho dôsledky a ako sa s nimi naučiť pracovať)

Tréning je určený novoprijatým operátorom. Prvá časť je zameraná na špecifiká telefonickej komunikácie, počúvanie a uvedomenie si vlastných bariér v počúvaní. Naučíte sa, ako významne ovplyvňovať svoje celkové pôsobenie na druhých ľudí a zoznámite sa s rôznymi úskaliami v telefonických rozhovoroch. Druhá časť tréningu je zameraná na predaj produktov a služieb. Zameriate sa na precvičovanie účinných predajných techník a zvládanie námietok zákazníkov. Zároveň sa budete učiť, ako účinne reagovať na rôzne emocionálne nastavenie a prípadnú manipuláciu zo strany klientov. 

Zameranie tréningu:

• Telefonická komunikácia (dôležitosť vokálnej komunikácie operátora (hlasitosť, stabilita, artikulácia, rýchlosť, intonácia, plynulosť) a najčastejšie chyby, ktorých sa operátori dopúšťajú, odporúčania pre prácu s hlasom, dôraz na prirodzenosť komunikácie)

• Nácvik aktívneho počúvania a jeho zložiek (citlivé vnímanie partnera na druhej strane telefónu, priebežné reflektovanie povedaného, riadenie rozhovoru kladením otázok, najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii)

• Aktívny predaj (štruktúra predajného rozhovoru a význam jednotlivých fáz rozhovoru, poradenský rozhovor, práca s námietkami, starostlivosť o klienta po predaji)

• Emócie na linke (vedieť vhodne reagovať v emocionálne vypätých situáciách, ako sa neidentifikovať s klientovou situáciou, zvládanie individuálne náročných situácií)

Tento tréning je zameraný na zvýšenie spolupráce v tímoch, zlepšenie osobného aj psychického komfortu operátora, v dôsledku čoho sa zvýši efektivita tímov. Identifikujete si svoje individuálne obrany a predsudky, ktoré zabraňujú počúvaniu a získate praktické poznatky, ako môžete podstatne zlepšiť svoju schopnosť počúvať. Bližšie sa zoznámite s rôznymi typmi osobnosti, naučíte sa rozpoznávať ich v telefonickom rozhovore  a vhodne reagovať na ich správanie. Druhá časť tréningu je venovaná vzájomnej spolupráci a odstraňovaniu jej rušivých prvkov. V poslednej časti tréningu sa naučíte, ako môžete účinne a rýchlo odstrániť akútny stres na pracovisku, aby ste sa naplno mohli venovať svojim klientom.

Zameranie tréningu:

• Empatické počúvanie ako najvyššia úroveň počúvania (biologická vs. psychologická podstata počúvania, individuálne vnútorné obrany, zabraňujúce počúvaniu; predsudky a ich vplyv na nepočúvanie; ako môžete reálne zlepšiť svoju kapacitu počúvať)

• Ako viac porozumieť druhým (temperament , jeho rozdiely u jednotlivých ľudí; ako reagovať na rôzne prejavy temperamentu klientov/kolegov; rozpoznávanie temperamentu podľa hlasu a voľba účinnej stratégie riadenia rozhovoru (najmä u psychicky labilných klientov; vzťah medzi temperamentom a charakterom a inými zložkami osobnosti.

• Spolupracovať sa treba cielene učiť  (ako vnímame svoj tím, jeho silné a slabé stránky; ktoré zo slabých stránok tímu vieme cielene eliminovať a čo k tomu potrebujeme od svojho teamlídra; ako môžeme dosiahnuť ešte lepší výkon?)

• Zvládnutie individuálneho stresu (účinné a neúčinné stratégie zvládania stresu; antistresové techniky, využiteľné na pracovisku;; zásady psychohygieny)

Ako každá činnosť súvisiaca s radením organizácie, aj vedenie obchodného tímu má svoje presné pravidlá. Existujú osvedčené metódy, ktoré nemusíte znova objavovať, stačí im len porozumieť a zaviesť ich do praxe. Nemusíte mať k dispozícii excelentný tím predajcov na to, aby ste boli úspešní. Musí mať však skvelého šéfa predaja, ktorý aj z priemerného tímu dokáže urobiť efektívny a úspešný tím.

Tréning Vedenie predajného tímu je určený pre riadiacich pracovníkov v oblasti predaja. Oboznámite sa s osvedčenými poznatkami z vedenia predajného tímu, plánovania predaja a kontroly plnenia plánu predaja. Na tréningu sa naučíte:

• ako organizovať prácu útvaru predaja, aby pracoval efektívne
• ako dosahovať stabilné zvyšovanie predaja a stanovovať individuálne ciele predaja
• ako plánovať obchodné cesty
• ako predpovedať a zvládať obdobia stagnácie predaja a nízkych výkonov
• ako motivovať a koučovať členov tímu
• ako vyberať nových pracovníkov útvaru predaja
• ako v tíme dlhodobo udržíte nadšenie a tímového duch

Neférová argumentácia má v týchto hospodársky napätých časoch konjunktúru. Vyjednávanie sa stáva náročnejším a agresívnejším. Zamestnanci predaja môžu byť dnes úspešní vtedy, ak budú schopní reagovať inteligentne, poznajú psychologické pozadie vyjednávania a nepristúpia na hru svojho partnera.

Absolvovaním tréningu Vyjednávanie a argumentácia:

• získate vedomosti o podstate vyjednávania a princípoch argumentácie
• budete vedieť reagovať na manipuláciu a neférové správanie vášho partnera
• precvičíte si argumentáciu pod tlakom
• naučíte sa efektívne obranné techniky i techniky na „rýchle spamätanie sa“.

Úspech v predaji je daný individuálnym prístupom k zákazníkovi a porozumení, že predaj nie je boj. V našom tréningovom programe sa o tom môže presvedčiť každý, kto sa profesionálne venuje predaju. Predajcovia žijú zo svojej schopnosti komunikovať a vytvárať vzťahy s druhými ľuďmi, preto si na praktických cvičeniach môžete vyskúšať, v čom ste silní a kde máte rezervy. Získate konkrétne odporúčania, čo je potrebné zmeniť, aby ste boli úspešnejší. Je prirodzené, že klient prichádza s námietkami, ale predajcovia v tejto situácii začínajú zdôvodňovať a bojovať.

Tréning vás naučí, ako sa cez námietky preniesť tak, aby ste nestratili zo zreteľa cieľ stretnutia. Uzatváranie predaja býva chúlostivou časťou predajného rozhovoru a kľúčová býva schopnosť odhadnúť ten správny moment. Získate poznatky, ako si takýto inštinkt vycibriť, ako a kedy uzatvárať rozhovor a hlavne vedieť, čo musíte urobiť potom. Nie každý predajný rozhovor automaticky vyústi do predaja. Dôležité však pre každého predajcu je, aby vedel analyzovať priebeh rozhovoru a v prípade neúspechu rozpoznal vlastné chyby.

Úspech spoločnosti závisí v každom okamžiku od podávaného výkonu veľkého množstva ľudí. V dnešnej dobe náročnosť zákazníkov stúpa, preto je potrebné zákaznícku orientáciu organizácií posilňovať. Schopnisť orientovať sa na zákazníka sa stáva kľúčovou kompetenciou aj vnútri samotnej organizácie. Program je určený pracovníkom prvého kontaktu, líniovým manažérom, ako aj pre každého, kto chce túto kompetenciu rozvíjať.

Tréning vám pomôže porozumieť tomu, čo zákazník od každého jedného zamestnanca organizácie vlastne „nakupuje“ a očakáva. Pomôže vám plne prevziať zodpovednosť za spokojnosť zákazníkov a prinúti vás nahliadať na vlastnú organizáciu pohľadom externého zákazníka. Program je členený do troch modulov:

• Presvedčivá komunikácia so zákazníkom
• Vyjednávanie a argumentácia
• Asertívne zvládanie konfliktných situácií a sťažností

Riešiť reklamáciu tvárou v tvár nespokojnému zákazníkovi padne mnohým ľuďom zaťažko. Emocionalita na oboch stranách bráni vypočuť si racionálne argumenty. A práve v šikovne zvládnutej reklamácii sa skrýva veľký potenciál posilnenia vzťahu klienta k vašej organizácii.

Pokúste sa prostredníctvom tréningu Riadenie reklamácií zmeniť uhol pohľadu na reklamácie a naučte sa nevnímať sťažnosti ako neúspech, ale ako pozitívnu výzvu.
Na tréningu sa budete venovať i týmto témam:

• ako vznikne reklamácia
• psychológia reklamácie
• štyri najdôležitejšie kategórie reklamácií a ich vplyv na správanie sa klienta
• riadenie reklamácií
• princípy ústnej a písomnej reklamácie
• analýza a náprava sťažností